Parts4Riders Interview (3/4) – Service & Kundenerlebnis

Im zweiten Teil unserer Interview-Serie ging es um Produktsortiment, Qualität und die grosse Frage vor jeder Bestellung: Passt das Teil wirklich auf mein Motorrad?

Doch mit der Auswahl des richtigen Produkts ist die Geschichte noch nicht zu Ende. Denn guter Onlinehandel zeigt sich erst dann, wenn aus einer Bestellung ein reibungsloser Ablauf wird. Genau hier kommt Iris Plakolm ins Spiel. Sie arbeitet bei Parts4Riders in der Auftragsbearbeitung und sieht täglich, was zwischen Klick, Kontrolle, Lager, Versand und Kundenzufriedenheit passiert.

Dabei geht es nicht nur darum, ein Paket möglichst schnell zu verschicken. Es geht um vollständige Adressen, sinnvolle Versandwege, Beratung bei Unsicherheit, Rabattsysteme, Händlerzustellung und die kleinen Prüfungen im Hintergrund, die Kunden oft gar nicht bemerken – die aber entscheidend dafür sind, dass am Ende alles passt.

Iris, führe uns bitte einmal durch einen typischen Bestellvorgang bei Parts4Riders. Ich suche ein Teil, lege es in den Warenkorb – was passiert dann?

Iris Plakolm: "Der Kunde startet im Shop idealerweise mit seinem Motorrad. Er wählt Marke, Modell und Baujahr aus und kann dann in den passenden Kategorien suchen, zum Beispiel Bremse, Motor oder Zubehör. Angezeigt werden die Artikel, die für dieses Fahrzeug hinterlegt sind. Den gewünschten Artikel legt er direkt in den Warenkorb.

Danach kann der Kunde entweder als Gast bestellen oder sich registrieren. Die Registrierung hat klare Vorteile: Man bekommt auf jede Bestellung 3 Prozent Schlussrabatt und kann seine Fahrzeuge speichern. Wer mehrere Motorräder hat, muss also nicht jedes Mal wieder von vorne beginnen.
Wenn die Bestellung bei uns eingeht, kontrollieren wir sie in der Auftragsbearbeitung. Grundsätzlich kann der Kunde nur lagernde Artikel mit hinterlegtem Preis bestellen. Trotzdem schauen wir noch einmal drüber: Ist alles lagernd? Ist ein Preis hinterlegt? Ist die Lieferadresse vollständig? Fehlt zum Beispiel die Hausnummer oder passt das Land nicht zur Postleitzahl, kontaktieren wir den Kunden.

Danach geht die Bestellung ans Lager, wird kommissioniert, verpackt und verschickt. Der Kunde bekommt von uns die Rechnung per E-Mail und von GLS die Sendungsverfolgung."

Was passiert, wenn der Kunde unsicher ist? Zum Beispiel: Drei Batterien passen zum Motorrad, aber welche soll er nehmen?

Iris Plakolm: "Dann kann er uns jederzeit kontaktieren. Am schnellsten geht es telefonisch, aber natürlich auch per E-Mail. Meistens bekommt der Kunde noch am selben Tag eine Antwort. Wenn wir einmal nicht sofort eine Lösung wissen, fragen wir beim Lieferanten nach.

Gerade bei Motorradteilen ist diese persönliche Beratung wichtig. Viele Kunden wissen ungefähr, was sie brauchen, sind sich vielleicht aber bei der konkreten Auswahl unsicher. Dann helfen wir dabei, eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Es kann auch passieren, dass uns bei einer Bestellung etwas auffällt. Wenn zum Beispiel dieselbe Bestellung innerhalb kürzester Zeit doppelt eingeht oder ein Produkt ungewöhnlich oft bestellt wird, fragen wir nach. Vielleicht braucht der Kunde es wirklich mehrfach. Vielleicht war es aber ein Versehen. Dann können wir das korrigieren, bevor unnötig Aufwand entsteht."

Viele Kunden haben beim Onlinekauf eine Sorge: Alles sieht verfügbar aus, aber dann wartet man doch ewig. Was bedeutet ”lagernd” bei euch?

Iris Plakolm: "Wenn bei uns lagernd steht, dann ist der Artikel auch wirklich lagernd. Das heisst: Er liegt bei uns im Regal. Das ist wichtig, gerade bei Ersatzteilen. Wenn das Motorrad zerlegt in der Garage steht, will man nicht drei Wochen auf einen Ölfilter, Bremsbelag oder Kettensatz warten.

Bestellungen, die bis 16 Uhr bei uns eintreffen, verschicken wir meistens noch am selben Tag. Natürlich kann es in der Hauptsaison oder an besonders starken Montagen einmal eng werden, aber das ist unser Ziel. GLS hat in Österreich dann in der Regel ein bis drei Werktage Zeit für die Zustellung.

Bei Ersatzteilen zählt Verlässlichkeit. Der Kunde muss wissen, ob das Teil wirklich verfügbar ist und wann er damit rechnen kann.

Wenn der Kunde nicht zu Hause ist, wird das Paket je nach Versandart nochmals zugestellt oder in einen Paketshop gebracht. Bei Nachnahme ist das komplizierter, weil das Paket nicht einfach abgelegt werden kann. Deshalb sind Kreditkarte oder Vorauskasse für viele Kunden die entspanntere Lösung."

Ihr bietet 3 Prozent Anmelderabatt und zusätzlich Kilometerpunkte. Wie funktioniert das?

Iris Plakolm: "Wer sich bei Parts4Riders registriert, bekommt auf jede Bestellung 3 Prozent Schlussrabatt. Zusätzlich sammelt der Kunde mit seinen Bestellungen sogenannte Kilometerpunkte. Ab 500 Kilometern kann er einen Aktionscode mit 3 Prozent generieren, ab 1000 Kilometern einen Aktionscode mit 5 Prozent. Diese Codes können dann zusätzlich genutzt werden und sind einen Monat lang gültig.

Für uns ist eine Registrierung ebenfalls hilfreich, weil gewisse Prozesse intern leichter funktionieren. Zum Beispiel läuft der Rechnungsversand bei registrierten Kunden automatisch, während wir ihn bei Gastbestellungen manuell erledigen müssen.

Trotzdem kann jeder Kunde frei entscheiden. Manche bestellen bewusst als Gast, andere nutzen die Vorteile der Registrierung regelmässig."

Kunden können ihre Bestellung auch zu einem Fachhändler liefern lassen. Welche Vorteile bringt dieses Modell?

Iris Plakolm: "Der Kunde kann wählen: Lieferung nach Hause oder Abholung beim Fachhändler. Wenn er zum Händler liefern lässt, ist die Bestellung schon ab einem geringeren Bestellwert versandkostenfrei. Beim Händler liegt die Grenze bei 70 Euro, bei Lieferung nach Hause bei 100 Euro.

Der Vorteil ist aber nicht nur der Versand. Ein Händler hat fixe Öffnungszeiten, das Paket kann dort zuverlässig zugestellt werden und der Kunde kann es am Heimweg abholen. Ausserdem hat er vor Ort wieder einen Ansprechpartner.

Für viele Kunden ist das praktisch. Und für die Händler bleibt der Kundenkontakt erhalten. Je nach Produkt kann der Händler beraten oder auch bei der Montage helfen.
Und wir achten auf Sonderfälle. Wenn ein Händler zum Beispiel gerade Urlaub hat und wir das wissen, schicken wir dem Kunden das Paket ausnahmsweise zu den bestellten Versandkosten nach Hause. Auch das gehört für uns zum Servicegedanken."

Guter Kundenservice zeigt sich nicht nur dann, wenn etwas schiefgeht. Er beginnt viel früher: bei klaren Lagerständen, vollständigen Adressen, erreichbaren Ansprechpartnern, sinnvollen Versandoptionen und der Möglichkeit, bei Unsicherheit einfach anzurufen.

Genau hier setzt Parts4Riders an. Der Shop soll nicht nur Motorradteile verkaufen, sondern Kunden sicher durch den gesamten Bestellprozess führen – vom passenden Produkt bis zur Zustellung. Vom Klick zur Haustür geht es also nicht nur um Geschwindigkeit, sondern um Vertrauen.

Im vierten Teil unserer Interview-Serie sprechen Rene Auer und Andreas Koppensteiner aus dem Vertriebsinnendienst darüber, warum Parts4Riders mehr sein möchte als nur ein Online-Shop – und welche Rolle die Motorradleidenschaft im Team und die Vision für die kommenden Jahre spielen.

Mehr Informationen findest du unter www.parts4riders.com

Parts4Riders ist die österreichische Online-Lösung für Motorradteile, Zubehör und Tuningteile. Hinter der Plattform steht SCHUMOTO, ein Familienunternehmen, das 1978 von Dieter Schuller gegründet wurde und seit über 45 Jahren in der Motorradbranche tätig ist.

Der Online-Shop Parts4Riders.at ging 2019 anlässlich des 40-jährigen Firmenjubiläums online. Bereits zuvor wurde mit Barbara Zeitlhofer und Klemens Schuller der Generationswechsel im Familienunternehmen eingeleitet. Der Unternehmensstandort befindet sich seit 2025 in Katsdorf bei Linz, wo rund 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tätig sind und etwa 2.500 Quadratmeter Lagerfläche zur Verfügung stehen.

Das Konzept kombiniert Online-Shopping mit dem österreichischen Motorradfachhandel. Kundinnen und Kunden können ihre Bestellung nach Hause oder ab 70 Euro Einkaufswert kostenlos zu einem betreuenden Fachhändler in ganz Österreich liefern lassen. Über 200 Fachhändler sind Teil dieses Netzwerks.

Für SCHUMOTO bleibt der Fachhandel die wichtigste Kundengruppe. Parts4Riders versteht sich daher nicht als Konkurrenz, sondern als Ergänzung. Beratung, Einbau, Service und Werkstattarbeit bleiben zentrale Stärken der Händler vor Ort. Das Team von Parts4Riders fährt selbst Motorrad und kennt die Anforderungen aus eigener Erfahrung – egal ob Strasse, Rennstrecke, Gelände oder Alltag.

Zum Parts4Riders-Sortiment zählen Marken wie DID, JT, Yuasa, NGK, Hiflo, SBS, Mitas, Dunlop, Motorex, Nolan, SHAD, LSL, Highsider, Oxford, Optimate, Polini, DNA, AllBalls, BikeLift, ARROW, BS-Battery, HEL, Kenda, SKF, Toplite, Lightech und Athena.